Formation des secrétaires médicales : bilan très positif

Sur l’initiative de sa Commission amélioration des conditions d’exercice, l’URPS-ML a organisé, de février à avril, 3 sessions de deux jours de formation des secrétaires à la gestion de l’accueil en cabinet.  Cette formation, dispensée par Alain Jacob (Aptitudes Formation) à Orléans et Tours (avant une 4ème session à Blois prévue les 10 et 11 juin), s’est taillée un franc succès de l’aveu même des collaboratrices de médecins libéraux et de leurs employeurs.

Les quelque 50 secrétaires formées ont notamment apprécié les conseils pratiques du formateur sur la prise de rendez-vous (qui doit relever d’un schéma gagnant/gagnant) et la gestion des urgences (vraies ou fausses).

Au cours d’une réunion de « debriefing » organisée le 16 avril au siège de l’URPS-ML, Alain Jacob a donné de nombreuses recommandations à la douzaine de médecins présents. Ne pas interférer dans les prises de rendez-vous d’une secrétaire bien organisée (ex : en donnant un rendez-vous plus tôt que prévu à tel ou tel patient). Ne pas accepter d’un patient les rendez-vous successifs non honorés. Dire ce que l’on fait et faire ce que l’on dit (ex : annoncer une durée réaliste de retard dans les consultations, plutôt que de ne pas délivrer cette information). Laisser le patient choisir entre accepter un retard ou reprendre rendez-vous. Ne pas donner de rendez-vous pour une urgence, mais faire venir de suite le patient en précisant qu’il pourra attendre 2 à 3 heures (ce qui en général élimine près de 70% des demandes de consultations en urgence… Qui n’en étaient sans doute pas !). Recommander à la secrétaire de rester professionnelle et de ne pas tomber dans l’affectif. Ou encore lui demander de rester discrète sur les raisons d’un retard ou d’un délai de rendez-vous de la part du médecin…

A l’issue de ces formations a émergé le besoin d’améliorer les connaissances et réflexes des secrétariats médicaux pour mieux réagir face à l’urgence, discerner les vraies des fausses urgences et savoir pratiquer les gestes de premiers secours (en cas d’absence du médecin au cabinet). Rappelons que de nombreux organismes proposent des formations aux premiers secours (par exemple les sapeurs-pompiers – www.pompiers.fr – ou la Croix-Rouge française – www.croix-rouge.fr). La liste des organismes formateurs et leurs références sont disponibles sur le site www.secourisme-pratique.com.